02用心开启每扇窗  真情服务残疾人

区残联机关党支部

案例背景

今年，23项残疾人事务试点下沉社区事务受理中心“一口受理”，区残联部分业务窗口承担起审批流程，对窗口服务时限和质量提出了更高的要求。由于区残联窗口服务分散在各科室，没有统一的办事流程，有些审批时限不明，导致一些残疾人办事不便。当下，正在深入开展第二批党的群众路线教育实践活动，为进一步提升服务残疾人质量，加强基层服务型党组织建设，区残联重新整合窗口资源，窗口服务人员统一“亮身份、亮流程、亮承诺”，实现窗口服务责任制，办事流程规范化，促进服务承诺见实效。

主要做法

（一）整合窗口资源，改善服务环境

今年，区残联整合内部资源，设立了残障人士事务受理中心，将分散于残疾人劳动服务所、康复科和群工科的各项残疾人事务逐一梳理，全部纳入窗口服务；服务人员统一着装，亮身份、亮流程、亮承诺，提供“菜单式”服务指引，明确办结时限，履行首问责任，把以人为本的服务理念落实在具体的每一项工作、每一个环节中，改善了为残疾人服务的环境；还要求每一位窗口服务人员在熟练掌握自己业务的同时，也熟悉其他业务，避免因相关工作人员外出办事，导致残疾人上门办不了事的情况。

另外，为进一步加强社区公共服务，方便残疾人就近就地办事，我区试点23项残联事务下沉社区事务受理中心“一口受理”，我们逐一深入街镇就无障碍设施改造、后台人员配备、服务流程优化等事项进行了现场查看和指导，落实了举措；还广泛征求意见，明确了政策口径和业务流程，编写了培训教材，对相关工作人员开展了轮流集中业务培训，为服务基层提供了软硬件保障。

（二）开展学习评比，强化服务意识

为进一步提升党员干部队伍素质，激发窗口服务活力，强化窗口服务意识，我们一是深入开展群众路线教育实践活动，结合当下的形势，学习习近平总书记系列讲话精神，学习市委、区委关于群众路线教育实践活动精神，党组书记给大家上党课，组织观看纪录片《焦裕禄》，从中领悟到了作为一名党员干部，敢于担当，扎根基层，服务群众的精髓。同时，鼓励党员干部走进残疾人家庭，亲自去感受一下残疾人家庭的困苦，培养对残疾人工作的感情，比如，区残联作为殷行街道 “党建小联盟”成员单位，在春节前夕，全体党员分成7组，与街道7个居委会结对帮扶，每个小组均慰问了结对居委会3户困难家庭，把联盟单位的关爱带给困难家庭。二是深入开展“服务之星”评比活动，支部制订“服务之星”评比标准和办法，每季组织全体干部进行民主推荐，开展评比活动，推选出的服务之星发表感言并在学习园地进行展示，起到了示范引领作用。

（三）坚持以人为本，提升服务质量

在改进窗口服务的过程中，我们坚持以人为本，以残疾人需求为导向。在服务方面，坚持跨前一步，急残疾人之所急，比如有些听障残疾人前来办事，只能用纸笔交流，基于为残疾人提供更舒心的服务理念，去年以来，我们共组织开办了五期手语培训班，要求窗口人员学会基本的手语交流，并推广到社区事务受理中心等其他窗口单位，以方便残疾人办事，手语交流拉近了窗口服务人员与残疾人的距离。在实现服务承诺方面，对于审批事项严格按规定时限完成，对于推荐残疾人就业等无时限的服务，坚持反复推荐、后续跟进相结合的模式，今年，为进一步做好残疾人就业推荐工作，同时，促进培训见实效，实现培训就业一体化，建立了唯一视觉婚纱摄影公司残疾人实训基地，近期，联手开展了图像处理应用软件培训，推荐28名失业无业残疾人参加培训，通过考核的残疾人即可录用。通过“亮承诺”的方式，进一步增强了窗口服务人员的责任感，使服务残疾人得以见实效。

成效启示

残障人士事务受理中心的建立和完善，把服务好残疾人作为根本取向，进一步实现了为残疾人服务规范化、长效化、综合化。在这一个过程中，作为基层服务型党组织，我们也有所启示：

一是在思想教育上，实现群众路线教育实践活动“全覆盖”。通过窗口服务要求的提升，使教育实践活动不停留在领导干部层面上，而是将其核心理念传递到从事窗口服务的基层党员身上，使之自觉在感情上贴近残疾人、思想上尊重残疾人、行动上深入残疾人。

二是在平台建设上，实现基层党员服务残疾人“零距离”。残障人士事务受理中心作为服务残疾人的平台，实现了一站式服务、首问责任制、限时办结制、菜单式服务，拉近了与残疾人的距离，是与残疾人沟通交流，是了解和满足残疾人需求的最有效平台。

三是在先进引领上，激发基层党员提升服务水准“创新力”。亮服务承诺激发了窗口服务人员的工作动力，为实现对残疾人的承诺，基层窗口服务人员勤思考、勤探讨，不断创新工作方式方法，多方位、多角度提升服务残疾人质量。